Vývoj telefónnej komunikácie od Alexandra Grahama Bella
„Mary had a little lamb,
whose fleece was white as snow,
and everywhere that Mary went,
the lamb was sure to go“
Túto anglickú veršovánku uvádzame zámerne, pretože práve tieto slová vyslovil Alexander Graham Bell pri prvom telefónnom hovore v roku 1876, keď predstavil svetu svoj revolučný vynález – telefón.
Od tej doby uplynulo viac ako 120 rokov a telefón prešiel nespočetnými inováciami. Dnes, v dobe mobilnej komunikácie, držíme v rukách zariadenia, ktoré ponúkajú nielen hlasové volania, ale aj prístup na internet, technológie ako WAP a ďalšie multimediálne služby, ktoré neustále menia spôsob, akým komunikujeme.
Transformácia úloh telefonistu a spojovateľa vo firmách
V minulosti bolo bežné, že telefóny vo firmách dvíhali samotní riaditelia, prípadne ich asistenti. S rastúcou automatizáciou a rozmachom komunikačných technológií sa však táto úloha začala čoraz viac špecializovať.
V mnohých spoločnostiach dnes nájdeme tzv. spojovateľov, ktorí sú zodpovední za prepájanie hovorov. Termín „spojovateľ“ však nepopisuje úplne rozsah práce, ktorú vykonáva moderný telefonista (alebo receptionist). Spojovateľ sa primárne zameriava na technické prepájanie hovorov, zatiaľ čo telefonista nesie zodpovednosť za prvý kontakt so zákazníkom – poskytuje informácie a komunikuje podľa potrieb volajúceho.
Telefonista ako vstupná brána pre zákazníkov a partnerov
Táto pozícia je obzvlášť rozšírená v zahraničných spoločnostiach a firmách s aktívnymi obchodnými stykmi s medzinárodnými partnermi. Význam telefonistu sa zvýraznil práve vďaka potrebe reprezentatívneho a kultivovaného prvého kontaktu pre klientov zo zahraničia.
Vo vyspelých západných krajinách sa na tejto pozícii najčastejšie stretávame s mladými ženami, často čerstvými absolventkami stredných škôl, ktoré podstupujú špecializované školenia zamerané na profesionálnu a asertívnu komunikáciu.
Profesionálne požiadavky na telefonistov
Výber kandidáta na pozíciu telefonistu je veľmi dôsledný. Firmy kladú veľký dôraz na kvalitu hlasu – farbu, tón, výšku a príjemnosť hlasu. Telefonista musí byť schopný komunikovať zdvorilo a efektívne, zabezpečujúc tak pozitívny dojem na volajúceho.
Okrem hlasových schopností absolvujú telefonisti školenia z oblasti asertívnej komunikácie, kde sa naučia nielen správnemu verbálnemu prejavu, ale aj neverbálnym prejavom ako intonácia, rytmus reči či melódia. Kľúčovým bodom je aj dôkladné poznanie firmy, jej produktov, služieb a marketingových cieľov, aby mohol volajúcemu poskytnúť presné a relevantné informácie.
Pracovné nároky a fluktuácia na pozícii telefonistu
Práca telefonistu je náročná – vyžaduje trpezlivosť, výborné komunikačné schopnosti a schopnosť zvládať stresové situácie. Preto často dochádza k pomerne vysokej fluktuácii, najmä u mladých zamestnankýň, ktoré hľadajú rôzne pracovné príležitosti.
Napriek tomu je pre obe strany táto pozícia prínosná: telefonistka získava cenné skúsenosti v komunikácii a pracovnom správaní, zatiaľ čo firma získava odborne pripraveného zamestnanca, ktorý profesionálne reprezentuje jej komunikáciu navonok.
Pravidlá a kultúra telefonickej komunikácie vo firmách
Niektoré spoločnosti pristupujú k telefonickej komunikácii veľmi systematicky a majú vytvorenú tzv. „politiku telefonovania“ (phone-policy). Ide o súbor pravidiel, ktoré sú určené na zabezpečenie konzistentnej a profesionálnej komunikácie s volajúcimi.
Príklad pravidiel z praxe firmy MOLEX zahŕňa:
- Presný spôsob pozdravu a predstavenia sa
- Dôkladné zistenie identity volajúceho
- Hovorenie pomalým, zreteľným a primerane hlasným tónom
- Používanie priateľskej a profesionálnej komunikácie vrátane úsmevu (aj keď je neviditeľný)
- Aktívne kladenie otázok na objasnenie požiadaviek klienta
- Poskytovanie riešení a presných informácií
- Zakončenie hovoru poďakovaním a prianím príjemného dňa
Okrem toho sú jasne definované pravidlá týkajúce sa toho, ktoré informácie je možné poskytnúť a ktoré sú dôverné. Telefonistka tiež riadi podávanie mobilného telefónu kolegom a komunikuje so záujemcami o zamestnanie, ktorých informuje o aktuálnych možnostiach vo firme.
Dôležitosť profesionálnej telefonickej komunikácie v marketingu
Telefonovanie nie je len rutinnou činnosťou, ale významným prvkom firemnej marketingovej stratégie. Často zohráva úlohu rozhodujúceho faktora pri vytváraní prvého dojmu a môže výrazne ovplyvniť úspech v získavaní nových zákazníkov či partnerov.
Je preto kritické rozvíjať schopnosti efektívnej a zdvorilej komunikácie už u uchádzačov o zamestnanie. Časté problémy ako nesúvislá alebo nezdvorilá komunikácia môžu návštevníkov či záujemcov o prácu odradiť, čo znižuje šance firmy na prilákanie talentov či nových obchodných príležitostí.
